mardi 11 juin 2013

Enjeu et construction de la culture d'entreprise



Rappelez-vous la récente chronique sur DailyCandy, le service e-mail pour offres à petits prix, et le client qui a envoyé des e-mails pendant six mois affolantes, en essayant d'obtenir un remboursement de $ 85?

Eh bien, après que la question a été minutieusement étudiée, nous avons appris qu'un employé au Groupe Commerce, qui gère pour l'accomplissement de DailyCandy, avait marqué le remboursement comme payé, même si ce n'était pas le cas.

Cette explication, bien sûr, explique que très peu. Ce que nous voulons toujours savoir pourquoi tant d'entreprises, dans des circonstances similaires, ne parviennent pas à livrer. Maintes et maintes fois, vous obtenez le sentiment que ces sociétés sont remplis d'employés qui sont formés pour garder la tête baissée et de garder poinçonnage. Ou peut-être la communication est en panne. Or c'est toujours le travail de quelqu'un d'autre.

Comment le service à la clientèle tellement elle devenue si misérable? C'est un mystère qui plane sur presque chacune de ces colonnes.

Il n'ya pas longtemps, le Haggler a eu une idée de ce qui va mal après un examen attentif de la société qui devient de ce droit. C'est lors d'un voyage à Detroit, où le Haggler - ou, plutôt, son plus terne, plus venteux alter ego - comme présenté une histoire de Dan Gilbert, le fondateur de la Quicken Loans, un prêteur hypothécaire privée. L'article regardé les efforts de M. Gilbert pour relancer le centre-ville de Detroit, mais alors là, le Haggler a examiné de près une entreprise qui a pensé sérieusement sur la façon de garder les clients heureux.

La réflexion a porté ses fruits. Quicken Loans a été classé premier pour la satisfaction de la clientèle parmi les initiateurs de prêts hypothécaires en 2010, 2011 et 2012, selon JD Power & Associates. La société a également été classé dans le top 30 du magazine Fortune "100 Best Companies to Work For" pendant 10 années consécutives.

Qu'est-ce que Quicken Loans faire pour gagner ces récompenses? Elle se résume à la culture.

M. Gilbert et Bill Emerson, le chef de la direction, passent beaucoup de temps et d'énergie inculquer une éthique de travail très particulier dans salariés. Pour les nouveaux arrivants, il s'agit d'un discours / d'endoctrinement dirigée par M. Gilbert, qui, le jour du Haggler pris son acte, a parlé pendant huit heures, avec une pause pour le déjeuner, vêtu d'un clip sur un noeud papillon rouge d'une journée. (Présentation de la grave sous le couvert de l'légèrement comique, avec beaucoup de lignes de punch, s'avère être une de ses spécialités.) Le discours se produit une fois tous les cinq semaines ou plus et est livré récentes embauches, généralement dans une salle de conférence de un hôtel.

Vous pouvez en apprendre beaucoup sur Quicken Loans de cette présentation, qui tourne autour de la société «ismes», un ensemble de sommations lapidaire de principes. Certains, comme "réponse à un sentiment d'urgence est l'ante à jouer», sont explicites. D'autres, tels que "chaque client. Chaque fois. Aucune exception. Pas d'excuses, "viennent avec leurs propres élaborations spirituellement phrasés. («Les clients ne se soucient pas combien vous savez jusqu'à ce qu'ils sachent combien vous vous inquiétez.")

Et beaucoup, comme «Nous allons le découvrir," n'ont de sens que par l'élucidation: «Tout est livré avec un ensemble d'instructions. Les innovateurs du monde sont souvent explorent un territoire inexploré ".

Allons stipulent qu'aucune de ces idées sont incroyablement original, et certains sont tellement évident qu'on se demande pourquoi il est nécessaire de dire à haute voix. («Il ne s'agit pas de savoir qui a raison, c'est ce qui est juste.") Mais ce que M. Gilbert et M. Emerson ont fait est de créer un ensemble d'attentes ainsi que d'un sens de la communauté et de la mission. Les employés de Quicken Loans l'ont martelé dans les: soins sur le client, la sueur chaque détail, improviser lorsque vous en avez besoin, toujours livrer.

Ces employés sont également encouragés à profiter de leur travail, ils travaillent dans une atmosphère aussi dynamique que le Haggler n'a pas été surpris de trouver une machine à karaoké dans une salle remplie de quelques centaines de banquiers hypothécaires.

"Si vous ne créez pas une culture de votre entreprise, une culture créera lui-même", M. Emerson a déclaré dans un entretien téléphonique. "Et il ne sera pas bon. J'entends parfois des gens dire: «Nous n'avons pas une culture de notre entreprise." Ils ont un. Mais si elle n'a pas été nourri, si personne n'a passé le pas sur ce point, vous pouvez supposer que c'est la mauvaise culture. "

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Le Haggler peut penser à une douzaine de problèmes portés à cette colonne qu'il est difficile d'imaginer pourrait avoir émergé de Quicken Loans. Et voici juste un petit morceau de preuve:
Il ya quelques semaines, lorsque le Haggler essayait d'attirer l'attention des DailyCandy, il s'est tourné vers Twitter. En utilisant son compte Haggler, il a envoyé un message dans l'éther, demander à quelqu'un à DailyCandy pour un appel. Personne n'a jamais répondu.

Le mois dernier, la même expérience a été tentée avec Quicken Loans, si le Haggler soulevé le degré de difficulté un peu. Un message a été envoyé à partir d'un compte Twitter ouvert par le Haggler avec un nom qui n'était pas le Haggler de - ou celle de quelqu'un qu'il connaît. Le poste n'avait pas hashtag et n'a pas été envoyé sur le compte Twitter de Quicken Loans. Le message disait:

"Je ne suis pas heureux avec Quicken Loans! Et vous pouvez dire parce que j'ai utilisé un point d'exclamation. "

Une réponse est arrivée quelques heures. "Comment puis-je aider?", Écrit un employé Quicken Loans, identifié comme Bianca. "Merci de m'envoyer un e-mail», at-elle ajouté, en fournissant son adresse e-mail.

Cela s'est avéré être Bianca Mutti, qui fait partie d'une équipe qui surveille la Twittersphere pour Quicken Loans commentaires liés. Le Haggler lui a envoyé un e-mail la semaine dernière, à partir de son compte e-mail Haggler, et a expliqué: «Ce tweet a été un test. Et vous avez passé ».

"Merci pour résoudre ce mystère pour nous!» Écrivait-elle le dos. "Je veux dire, et tu peux le dire parce que j'ai utilisé un point d'exclamation."


This article d'Adam Bryant, dans Le New York Times du 8 juin 2013, Contient Une entrevue AVEC Paulett Eberhart, président et chef de la direction de CDI, Qui Indique les-regles qu'une entreprise de l'iconomie Doit acception DANS relations SES AVEC LE » Cerveau d'œuvre ». Les indications les plus les précieuses de Sont chapiteaux en gras.

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Q. Étiez-vous dans des rôles de leadership dès le début?

A. Après avoir obtenu mon diplôme de l'université, j'ai été embauché en tant que superviseur du bureau de facturation d'environ 30 personnes.

Q. C'est un grand pas pour un premier rôle de gestion.

R. C'est un de ces moments où vous vous présentez au bon moment et avaient besoin de quelqu'un, et je pense que mes études collégiales était important pour eux. J'ai eu la chance de travailler pour une femme qui m'a beaucoup appris. La plupart des gens qui y travaillaient étaient plus âgés que moi et ils ont certainement eu beaucoup plus d'expérience.

Alors, comment réagissez-vous à cela? Vous devez apprendre à devenir très humble, et il faut reconnaître qu'ils en savent beaucoup plus que vous. J'ai passé beaucoup de temps à marcher autour apprendre à les connaître, de passer du temps assis avec eux, apprendre ce qu'ils faisaient, comment ils faisaient. Je pense qu'ils ont apprécié cela.

Q. Vous avez dit que votre patron à l'époque était un bon mentor. Comment cela?

A. Elle savait que je voulais vraiment apprendre, j'ai été consacré, et je travaillais très dur. J'ai constaté que si les gens pensent que vous travaillez vraiment dur et essayer, puis ils vont passer plus de temps avec vous. J'ai appris très tôt que vous avez à demander de l'aide, vous devez aller et dire: «Regardez, j'ai cette situation et je ne sais pas quoi faire. Je veux courir par vous. "Si les gens pensent que vous êtes vraiment essayer, ils vont le mile supplémentaire pour vous aider.

Q. Parlez-moi de certains aspects de votre style de leadership aujourd'hui.

R. Je dis à mon équipe que je m'attends à ce qu'ils soient d'une manière respectueuse très honnête, brutalement honnête avec moi, mais. Je voudrais avoir des gens forts autour de moi, et ils doivent être très ouvert et très honnête et très sincère. Donc vous ne pouvez pas me dire une fois et supposons que je le saisis.

Si il est essentiel et important, vous avez à revenir, vous avez à me dire, vous avez à venir dans mon bureau et ferma la porte. Je ne m'inquiète pas si vous devez battre vos poings sur la table et dire: «Paulett, je ne pense pas que vous le comprendre, je veux toute votre attention, écoutez-moi, c'est ce que je vous dis. «Nous, au minimum, besoin d'en discuter ou quelle que soit la situation.

Et je les encourage à être très agressif avec moi parce que je travaille et je courir à un rythme rapide, et il faut parfois s'arrêter et de prendre cinq minutes. Vous avez à les inviter à vous asseoir et dire: "OK, quels sont les enjeux? Vous avez toute mon attention. Parlons à ce sujet. "

Q. Vous avez été élevé dans votre entreprise actuelle à tourner autour.

A. Le conseil d'administration a décidé qu'il avait besoin de quelqu'un de l'extérieur qui pourrait apporter plus d'une culture de croissance, qui est une grande partie de ce que j'aime faire. J'aime entreprises de transformation et ensuite trouver comment pouvons-nous obtenir une nouvelle stratégie et nous commençons vraiment en pleine croissance. Beaucoup de qui remonte à mes débuts chez EDS parce que nous avons grandi si vite là-bas.

Q. Qu'avez-vous fait pour changer la culture?

R. J'ai été surpris d'apprendre combien de personnes dans l'entreprise ne savait pas vraiment l'histoire de la société. Donc j'ai eu quelques personnes recréer l'histoire et nous avons mis sur pied une vidéo, parce que je pense qu'il est bon de connaître le passé qui vous mènera dans l'avenir.

J'ai vu aussi une entreprise qui avait des gens vraiment talentueux, mais ils n'ont pas vraiment parler entre eux beaucoup. Ils étaient dans différents silos, et il y avait effectivement beaucoup de silos, compte tenu de la taille de l'entreprise. Une des choses que j'ai entendues de parler à nos clients est que les gens de CDI ne savent même pas qui sont mutuellement. Cela me dit que nous n'étions pas maximisons nos chances avec le client.

Nous avons donc démoli un grand nombre de barrières et vraiment eu les gens pensent que si c'est bon pour le client, et bon pour la CDI, alors nous devons trouver un moyen pour y arriver.

L'autre chose que j'ai vraiment mis l'accent sur la responsabilisation était. Vous devez être responsable de vos actes. Et si vous vous inscrivez pour frapper un objectif, quel que soit cet objectif peut être, puis le reste de l'organisation et votre client, ou quiconque d'autre, il peut être, comptons sur vous pour atteindre cet objectif. J'ai senti que nous avions besoin de pousser plus qui. La culture est une chose difficile à changer. Il faut beaucoup de temps, mais vous avez juste à répéter les choses et mettre en pratique ce que vous prêchez.

Q. J'ai entendu beaucoup de leaders parler de l'importance de la répétition.

R. Les gens ne passent pas assez de temps à communiquer. Les gens aiment savoir ce qui se passe, et vous devez continuer à communiquer jour et nuit. Parfois, je vais y réfléchir, je l'ai dit tant de fois - sûrement des gens obtenir. Mais alors vous allez dans une réunion et vous allez penser, wow, OK, ils ne l'obtiennent pas encore, donc nous devons continuer à renforcer.

Q. Comment embauchez-vous?

A. J'essaie de les amener à parler de ce qui n'est pas le leur curriculum vitae. Une partie est juste se faire une idée de la personne. Je vais dire que nous avons tous eu beaucoup de succès dans notre vie, mais nous avons eu certaines choses que nous avons apprises à partir aussi, donc ce sont quelques-uns de ces ?

Et je leur demande: «Si je devais parler à un groupe de personnes qui ont travaillé pour vous dans différents rôles, que diraient-ils que c'est bon pour vous, et puis, ce sont les deux choses qu'ils changeraient de vous ? "Et il n'est donc pas tant de choses sur la réponse - c'est juste la façon dont ils étaient sérieux à ce sujet et ils étaient vraiment honnête?

Q. Quels sont les conseils de carrière que vous donnez-vous les gens?

R. Je pense que la responsabilité est importante. Les gens doivent pouvoir compter sur vous pour vous offrir ce que vous s'engage à livrer, ce qui est cela.

Je parle aussi aux gens de ce que j'ai appris dans ma carrière, et ce que je ferais différemment dans certaines régions. Une des choses que j'aurais dû faire plus tôt dans ma carrière, c'est réseau plus. Je pensais juste à garder votre tête vers le bas et continuer à travailler et tout va s'arranger. Et j'ai bien fait, donc je n'ai rien à redire.

Mais le conseil que je donne aux gens est vraiment garder ces réseaux vivant et réellement rester en contact avec les gens.

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