Compétence : Installer une Gouvernance du Système d'Information

Distinguer "pilotage" et "direction" : donner le cap,  suivre la route

Qui vous parle ?

Mon expérience est celle du Pilotage du SI, structure créée dans certaines grandes entreprises pour équilibrer le pouvoir de la DSI. Pour être efficace, cette structure de pilotage doit être idéalement dirigée par la DG et les directions Métiers. L'existence de cette structure permet de valider les besoins en traitement d’information et diffusion d’information, de minimiser les effets des luttes de pouvoir et de distribuer les ressources vers les projets les plus pertinents. 

Ainsi, à Air France, positionné comme Pilote du SI, j'ai contribué à réorienter 3 Milliards de francs vers des petits projets SI très rentables.

Pourquoi la Direction du Système d’Information n’est-elle pas en mesure de piloter le Système d’Information ? Pourquoi cette distinction subtile entre le « pilotage » et la « direction ». Parce que la DSI est contrainte par l’infrastructure des systèmes moyens informatiques et télécoms (le « legacy » ). 

Je suggère de considérer la DSI comme prise dans des tensions difficile à combiner :

- tension entre les projets d'évolution et les contraintes techniques de la réalisation

- surtout tension entre l'évolution de l'infrastructure et la maintenance à l'identique de cette infrastructure pour minimiser les coûts

C'est pourquoi, à mon avis, la DSI est peu intéressée par les nouveaux besoins d'information. Dans le flot incessant des nouveautés technologiques, ce qui motive le plus la DSI, ce sont des techniques qui réduisent les coûts des systèmes et des outils, ou qui en externalise la gestion.

C'est pourquoi les Métiers, qui conçoivent et utilise l'information utile, doivent se rassembler dans une structure dite "Pilotage du SI" : cette structure donne un cap au bateau, à la DSI, ensuite de  conduire le bateau.

Voici un schéma qui illustre ma conception globale de la place des acteurs dans les évolutions du SI. Nous le détaillons au fur et à mesure de l'exposé :

Acteurs, Objets, dynamiques d'évolutions et tensions du Système d'Information

Esquisse d'une Gouvernance de l’Information

Il ne faut pas minimiser les contraintes historiques subies par les systèmes en place et l’enjeu de maîtrise des coûts. 

Mais, in fine, la clé des évolutions du SI réside dans des méthodes de qualification de l'information, afin que le Pilotage du SI puisse, à partir des besoins, bâtir des objectifs fiables et des cahiers des charges assortis de mesures après réalisation. Avec les Métiers de l’entreprise, le Pilotage du SI structure un dispositif de Gouvernance de l’Information. Comment gouverner l'information ?

La DSI ne peut pas gouverner l’information. Par contre, la DSI doit savoir travailler en transverse avec les autres directions, car service support, elle doit apporter ce support à l’ensemble des métiers.

Voici les apports du Pilotage du SI :

- piloter à intervalles réguliers les évolutions du SI

- systématiser la relation Maitrise d'Ouvrage / Maitrise d'Œuvre

- promouvoir des communautés transverses à l'ensemble des métiers et de la DSI

- édicter des bibles de normalisation

Les dirigeants sont habituellement sceptiques : qu’est-ce que cette « information » qui mériterait un dispositif à part ? Une information, disent-ils, c’est le résultat d’une opération, d’un calcul. L’informatique optimise ces millions de calcul (efficacité sur le volume et fiabilité dans la répétition). Ce sont les machines qui calculent. Et les machines sont de la responsabilité de la DSI.

Un topo possible de sensibilisation des dirigeants pourrait ressembler à ceci

1/ L'enjeu : la qualité et la destination de l'information

- les nouveaux besoins : quelles informations et pour qui ?

- l'expérience de la qualité de l’information: les informations de la veille économique

2/ Pourquoi l'information est-elle en souffrance ?

- les problèmes sur les composantes de l'information (données, acteurs, infrastructures)

- les coûts de l'information défectueuse ou absente

- les coûts de l'information non contrôlée dans sa diffusion

3/ La gouvernance du SI

- déterminer quelles informations sont prioritaires

- qui porterait cette gouvernance ,

- quels principes pour gouverner le SI : concept de la donnée, cycle de vie de la donnée, référentiels partagés, règles de diffusion et d’accès, rôles des acteurs, ....

4/ La mise en œuvre de la gouvernance

- les acteurs de la gouvernance : les fabricants d'information, les MOA métiers utilisant l'information, les contrôleurs, les auditeurs

- comment la DSI se met au service de la gouvernance

- les dynamiques de la gouvernance : méthodes, démarches, pilotages des plans d action, alertes..

5/ Exemples de chantiers

Information impossible

* pas de données clients : on ne gère que les données produits et les données de livraison

* impossibilité de fidéliser le client : surcoûts de opération de promotion

Action d'identification client et de catégorisation des produits achetés pour connaître les préférences clients

Information incomplète

* le calcul du coût complet d'un service oublie une partie des fournisseurs contribuant à ce service, car cette partie ne figure pas dans le périmètre de la comptabilité : le prix du service est mal calculé

Action de redéfinition du périmètre de valeur

* la non production ou la perte de documents techniques juridiques ou le non respect du délai entrainent des pénalités ou des amendes

Action de contrôle des documents [Document Control en ingénierie]

Information aux mauvais destinataires

* documents qui tombent entre les mains des concurrents des analystes financiers ou de la Justice ..

Action de maitrise des accès aux données avec le RSSI [Responsable de la Sécurité du SI]

Information non finalisée

* toutes les données d'échanges entre collaborateurs apportent de l'information mais celle-ci n'est pas capitalisée

Action de maitrise des échanges de mails

Cependant, une fois connus les besoins en information, il faut structurer cette information

Qualité de l’information et structuration des données

Figurons nous une entreprise qui organise toutes ses données autour du produit.

Le produit est décliné en différents volets de données :

- le produit agrège des composants, aussi les données 'composants' sont dépendantes des noms commerciaux des produits figurant au Catalogue

- le produit est stocké et distribué : les données de 'stockage' et de 'distribution' sont dépendantes des contrats commerciaux sur tel ou tel produit et leur nature varie selon les contrats

- le produit est vendu par le réseau de distribution à des clients dont le nom et l'adresse restent inconnus, soit par Internet, et dans ce cas, il y a connaissance du nom et de l'adresse client.

Les objets Composants, Client, Distributeur, Logistique "n'existent pas".

Aussi, leurs attributs spécifiques ne peuvent pas être identifiés et donc ne peuvent faire l'objet d'un recueil de données. Il y a beaucoup d'informations sur les produits, mais elles sont inexploitables, car la diversité des angles de vue n'existe pas.

Les trois grands volets de l'information et leurs objets

Selon moi, il y a trois grands volets de l'information, qui sont transverses à l'entreprise :

- il y a les objets et les données qui les décrivent : objet client ou fournisseur, objet collaborateur, objet actif (machine, bâtiment..), objet processus , objet produit ou service ;

Ces données ont un cycle de vie : acquisition, fiabilisation, évolution, destruction ; selon les objets, elles ont des maladies spécifiques quand un objet s'impose sur un autre [ex : les données sur les actifs sont uniquement comptables ; les données sur les clients sont dépendantes des produits ou des services

- il y a les documents : les faire et les savoir-faire avec ces objets [qui sont modélisables par des nœuds entre ces objets] ; problématique de gestion des documents au sens de classement, droits d'action, archivage juridique, etc..

- il y a les échanges d'interaction : alerter sur un problème, demander une coopération, promouvoir une idée ; l'interaction peut se faire n'importe où, à l'aéroport, à la maison, etc. et par des canaux divers (réseaux sociaux, blogs..)

Acteurs, Objets, dynamiques d'évolutions et tensions du Système d'Information

                                                                     

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Je viens d'exposer une série de notions et de situations permettant de situer ce que l'on nomme la "Gouvernance du Système d'Information" et au sein de cette gouvernance le "pilotage du SI".

Ici, ces notions et situations sont introduites par une compétence qui pourrait se formuler ainsi "Convaincre un Comité de direction à créer une structure de pilotage du SI, rassemblant les Métiers, en face de la DSI"

Auriez vous des critiques à faire, des compléments à ajouter ? Avez-vous un exemple concret de topo que vous avez fait à un Comité de Direction ?

Mais un exposé donne seulement une connaissance. Comment passer d'une sensibilisation à une pratique efficace ?

Comment exercer un apprenti ? Par exemple, proposer à plusieurs apprentis un jeu de rôles où les uns joueraient le rôle du Comité de Direction, les autres le rôle d'un Directeur Métier, ou d'un Directeur de la Stratégie, ou d'un Directeur Financier, et enfin d'autres encore joueraient le rôle du DSI en place.


Francis Jacq