La qualité de l'information n est pas seulement une question d information
Par rapport à quoi juger de la qualité de l'information ? Partons de la référence économique. Soit des produits et des services qui sont en eux-mêmes des richesses. Mesurer comme richesse la quantité des produits et services, mesurer les bénéfices des vendeurs est une information a posteriori qui n'éclaire pas par rapport à l'enjeu : la satisfaction du client ou de l'usager. Donc, il y a de l'information à retirer des clients et des usagers. Mais surtout, il faut organiser la mise en relation des informations tirées des produits avec es informations tirées des clients ou des usagers.
Cette mise en relation se fait par le biais d'un système : le système de l'information. Améliorer la qualité de l'information, ce n'est pas simplement travailler la structure interne de l' informations (relations, objets, identifiants), c'est aussi prendre en compte comment l'information est générée tout au long du système qui régule la fourniture de produits et de services à un client ou à un usager.
L'expression "Système d'information" a été considérée dans le passé du point de vue de l'information qui se régule grâce à une boucle de rétro-action ( Cf. les travaux de Jacques Mélèze). C'est trop donner à l'information, car les enjeux physiques et humains de l'action n'y sont pris en compte que dans la mesure ou ils rentrent dans des grilles préétablies. Réfléchir sur le "comment informatiser" nécessite de faire émerger de nouvelles données bouleversant les grilles établies.
Si le système est un peu régulateur, il est surtout très perturbateur pour l'information en place. Il faut donc considérer le système en lui même. S'il faut agir sur l'information, il faut également agir sur le système considéré en lui-même.
Les compétences de la qualité de l'information
Ce système, ce n'est pas seulement un système technique, c'est un système humain. Il n'y a pas seulement des automates, des algorithmes, des programmes d'action "si.. alors", des capteurs, des comptages, des tableaux de bords. Il y des métiers, des compétences, des relations anciennes, des relations en devenir, des problèmes non résolus, des conflits de conception ou de pouvoir .. Il y a ce que les sociologues appellent des "acteurs".
En fait, le système n'est pas connu ou n'est que peu réfléchi. Pour le connaître, il faut le modéliser selon une méthode acceptée par tous les acteurs.
Ce système, Michel Volle le modélise selon un processus de production de valeur. Au départ, la valeur, c'est l'enjeu qui intéresse un client et ou un usager : la satisfaction d'un besoin, un prix adapté à son budget, une reconnaissance par son entourage. A la fin du processus, l'enjeu s est transforme en une valeur concrétisée par un bien ou un service doté de caractéristiques donnant une utilité pour le client ou l'usager.
Il faut suivre pas à pas ce processus de production de valeur. Ce suivi est rendu possible par une compétence fondamentale pour l'informatisation : la modélisation du processus productif.
Cette modélisation fait apparaître une série d'oublis, ou au contraire des conflits entre images divergentes mais concurrentes de telle ou telle étape; elle détecte des incohérences entre les valeurs souhaites et les produits proposes.
Être en mesure de proposer une démarche d'évolution à l'ensemble des acteurs du système est la seconde grande compétence de l informatisation.
Une fois que le système se connaît mieux dans son présent et son futur, il devient possible de structurer les Êtres à connaître dans leurs caractéristiques propres et relatives : outils, machines, documents, produits, services, composants, fournisseurs, collaborateurs, distributeurs, clients ou usagers.. Ce par rapport à quoi il y a "Action", et qui nécessite des informations pour adapter l'action.
Il faut distinguer ici entre la Classification et le Classement. La Classification est une structuration logique et abstraite de l'ensemble des Êtres de façon à donner le maximum de cohérence à l'action et l'utilisation des ressources : à chaque ressource, son emploi juste.
Dès qu'il y a rencontre avec des personnes ou des organisations concrètes, des matériaux ou des outils concrets, des "Concrets", intervient une opération de classement. Cette opération de classement "Je te classe plutôt ici que là" consiste à créer des relations entre les Êtres de la classification et les caractéristiques concrètes. La sélection des caractéristiques concrètes qui font sens par rapport à la Classification donnent des "qualités".
S'impose ici un formalisme : un Concret doit être identifié par un Identifiant neutre, par une non qualité notée "#". Un "#" qui signifie "support de la gamme des qualités possibles.
Création de nouvelles valeurs, optimisation des anciennes valeurs
Cette interaction entre Êtres Abstraits de la classification et Concrets prend deux formes différentes selon que l'on considère le point de vue du "produit final" ou le point de vue du "composant" qui entre dans ce produit.
Le produit final est une combinaison spécifique de caractéristiques selon le Concret d'un client ou d'un usager. Nous allons donc vers une diversité des Qualités. La valeur se déplace de la quantité produite à la qualité servie.
Le bon fonctionnement d'une Relation Client est une compétence clé de l'informatisation.
Pour le fournisseur, il y a obligation à s'inscrire dans le "Tout du produit final". "la fourniture" se caractérisait par une offre. Maintenant "la fourniture" se caractérise comme un composant qui doit prendre place par rapport à d'autres composants.
Proposons comme nom à cette compétence d'articulation et de définition des compasants : l'ingénierie d'affaires.
Francis Jacq
Par rapport à quoi juger de la qualité de l'information ? Partons de la référence économique. Soit des produits et des services qui sont en eux-mêmes des richesses. Mesurer comme richesse la quantité des produits et services, mesurer les bénéfices des vendeurs est une information a posteriori qui n'éclaire pas par rapport à l'enjeu : la satisfaction du client ou de l'usager. Donc, il y a de l'information à retirer des clients et des usagers. Mais surtout, il faut organiser la mise en relation des informations tirées des produits avec es informations tirées des clients ou des usagers.
Cette mise en relation se fait par le biais d'un système : le système de l'information. Améliorer la qualité de l'information, ce n'est pas simplement travailler la structure interne de l' informations (relations, objets, identifiants), c'est aussi prendre en compte comment l'information est générée tout au long du système qui régule la fourniture de produits et de services à un client ou à un usager.
L'expression "Système d'information" a été considérée dans le passé du point de vue de l'information qui se régule grâce à une boucle de rétro-action ( Cf. les travaux de Jacques Mélèze). C'est trop donner à l'information, car les enjeux physiques et humains de l'action n'y sont pris en compte que dans la mesure ou ils rentrent dans des grilles préétablies. Réfléchir sur le "comment informatiser" nécessite de faire émerger de nouvelles données bouleversant les grilles établies.
Si le système est un peu régulateur, il est surtout très perturbateur pour l'information en place. Il faut donc considérer le système en lui même. S'il faut agir sur l'information, il faut également agir sur le système considéré en lui-même.
Les compétences de la qualité de l'information
Ce système, ce n'est pas seulement un système technique, c'est un système humain. Il n'y a pas seulement des automates, des algorithmes, des programmes d'action "si.. alors", des capteurs, des comptages, des tableaux de bords. Il y des métiers, des compétences, des relations anciennes, des relations en devenir, des problèmes non résolus, des conflits de conception ou de pouvoir .. Il y a ce que les sociologues appellent des "acteurs".
En fait, le système n'est pas connu ou n'est que peu réfléchi. Pour le connaître, il faut le modéliser selon une méthode acceptée par tous les acteurs.
Ce système, Michel Volle le modélise selon un processus de production de valeur. Au départ, la valeur, c'est l'enjeu qui intéresse un client et ou un usager : la satisfaction d'un besoin, un prix adapté à son budget, une reconnaissance par son entourage. A la fin du processus, l'enjeu s est transforme en une valeur concrétisée par un bien ou un service doté de caractéristiques donnant une utilité pour le client ou l'usager.
Il faut suivre pas à pas ce processus de production de valeur. Ce suivi est rendu possible par une compétence fondamentale pour l'informatisation : la modélisation du processus productif.
Cette modélisation fait apparaître une série d'oublis, ou au contraire des conflits entre images divergentes mais concurrentes de telle ou telle étape; elle détecte des incohérences entre les valeurs souhaites et les produits proposes.
Être en mesure de proposer une démarche d'évolution à l'ensemble des acteurs du système est la seconde grande compétence de l informatisation.
Une fois que le système se connaît mieux dans son présent et son futur, il devient possible de structurer les Êtres à connaître dans leurs caractéristiques propres et relatives : outils, machines, documents, produits, services, composants, fournisseurs, collaborateurs, distributeurs, clients ou usagers.. Ce par rapport à quoi il y a "Action", et qui nécessite des informations pour adapter l'action.
Il faut distinguer ici entre la Classification et le Classement. La Classification est une structuration logique et abstraite de l'ensemble des Êtres de façon à donner le maximum de cohérence à l'action et l'utilisation des ressources : à chaque ressource, son emploi juste.
Dès qu'il y a rencontre avec des personnes ou des organisations concrètes, des matériaux ou des outils concrets, des "Concrets", intervient une opération de classement. Cette opération de classement "Je te classe plutôt ici que là" consiste à créer des relations entre les Êtres de la classification et les caractéristiques concrètes. La sélection des caractéristiques concrètes qui font sens par rapport à la Classification donnent des "qualités".
S'impose ici un formalisme : un Concret doit être identifié par un Identifiant neutre, par une non qualité notée "#". Un "#" qui signifie "support de la gamme des qualités possibles.
Création de nouvelles valeurs, optimisation des anciennes valeurs
Cette interaction entre Êtres Abstraits de la classification et Concrets prend deux formes différentes selon que l'on considère le point de vue du "produit final" ou le point de vue du "composant" qui entre dans ce produit.
Le produit final est une combinaison spécifique de caractéristiques selon le Concret d'un client ou d'un usager. Nous allons donc vers une diversité des Qualités. La valeur se déplace de la quantité produite à la qualité servie.
Le bon fonctionnement d'une Relation Client est une compétence clé de l'informatisation.
Pour le fournisseur, il y a obligation à s'inscrire dans le "Tout du produit final". "la fourniture" se caractérisait par une offre. Maintenant "la fourniture" se caractérise comme un composant qui doit prendre place par rapport à d'autres composants.
Proposons comme nom à cette compétence d'articulation et de définition des compasants : l'ingénierie d'affaires.
Francis Jacq
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